MVSTORY Podcast 20. adás – Reklamáció és termékbevizsgálás

Nézd meg adásunkat!

Hallgass bele!

Mi történik, ha egy munkavédelmi lábbelivel probléma adódik – például gyártási hibáról van szó? Az MVSTORY legújabb adásában Rigó Istvánnal, a Via Conte Kft. (bevizsgálás.com) műszaki vizsgáló elemzőjével beszélgettünk arról, hogyan zajlik egy termék elsőfokú szakmai bevizsgálása, mi számít gyártási hibának és mi rendeltetésszerű elhasználódásnak, valamint mi a helyes eljárás vásárlói és kereskedői oldalról egyaránt, ha jogos a reklamáció.

Mit csinál egy műszaki vizsgáló elemző?

István munkaköre a könnyűipari termékek – lábbelik, ruházat, táskák reklamációinak kivizsgálása. Ha egy termékkel kapcsolatban panasz érkezik, az ő feladata megállapítani, hogy a hiba gyártási vagy anyaghiba miatt keletkezett-e, vagy külső mechanikai behatás, illetve helytelen használat okozta. A Via Conte Kft. teljesen független az MVSTORE-tól és minden más kereskedőtől: a vizsgálatot vagy a fogyasztó, vagy a kereskedő kéri, az eredmény viszont mindkét fél számára ugyanaz.

Elsőfokú szakmai véleményezés – és miért nem "szakvélemény"

Sokan „szakvéleményről” beszélnek, pedig a hivatalos szakvélemény kiállítása a jövőben egyre inkább az igazságügyi szakértők privilégiuma lesz, amit jellemzően bírósági, bizonyítási eljárásban kérnek. Amit István és kollégái készítenek, az az elsőfokú szakmai véleményezés, amelynek tartalmi és formai követelményeit a fogyasztóvédelmi jogszabályok rögzítik. A dokumentum két szabványra épül: az ISO szabványra, amely a termék forgalomba hozatalához szükséges elvárásokat rögzíti, és az úgynevezett ECHO szabványra, amely már a meghibásodás utáni, visszacsatoló jellegű vizsgálatot jelenti.

Nem akárki állíthat ki ilyen véleményezést: legalább tíz-húsz év szakmai gyakorlat, alapanyag-, tervezési és funkcionális ismeret, sőt bizonyos fokú ortopédiai tudás is szükséges hozzá.A szakmai háttér emellett folyamatos továbbképzést kíván, mert az alapanyagok és technológiák évtizedek alatt gyökeresen megváltoztak.

Gyártási hiba vagy rendeltetésszerű használat?

A vizsgálat első lépése az érzékszervi, más néven organoleptikus vizsgálat: szemrevételezés, tapintás. Ha ez nem elég, jön a műszeres vizsgálat – kopásállósági teszt, vízállósági próba Gore-Tex jellegű lábbelinél, vagy akár endoszkópos vizsgálat, ha a hiba a termék belsejében keletkezett. Egy-egy vizsgálat általában fél óra és másfél óra között tart, a végén pedig egy pontról pontra kitöltött, háromoldalas dokumentáció készül – nem egy odavetett „szerintem ez a cipő rossz” típusú papír.

A gyártási hiba tipikusan olyan alapanyag-probléma, amely a gyártás előtt vagy alatt keletkezett: rossz páratartalom, UV-behatás, oxidáció, vagy a hordozórétegről leváló műbőr felső réteg. Ezzel szemben a rendeltetésszerű használatból eredő elhasználódás – vagyis a termék állapotának megóvása – már a vásárló felelőssége, nem a gyártóé vagy a kereskedőé.

Mit jelent a túlhordás?

A munkavédelmi, ortopédiai és gyerekcipőknek is van kihordási ideje, hiszen ezek különösen nagy igénybevételnek vannak kitéve. A túlhordás akkor kezdődik, amikor egy apró hibát – például a talp és a felsőrész elváló ragasztását – nem javíttatunk meg időben. A résen szennyeződés és nedvesség kerül a termékbe, elindul egy bomlási folyamat, ami belülről erodálja az anyagot, és a végén akár a teljes talp leválásához vezethet. A Polgári Törvénykönyv ezért írja elő, hogy az észlelt hibát két hónapon belül jelezni kell a kereskedő felé.

Mennyi ideig érvényesíthető a reklamáció?

Itt fontos különbséget tenni magánszemély és cégként vásárló fogyasztó között. Cégként történő vásárlás esetén egy év a szavatossági időszak, magánszemélyként viszont két év. Az első tizenkét hónapban a kereskedőnek kell bizonyítania, ha el akarja utasítani a reklamációt – ez a bizonyítási teher. A tizenharmadik és huszonnegyedik hónap között viszont megfordul a helyzet: ilyenkor a fogyasztónak kell bevizsgáltatnia a terméket, ha fenn akarja tartani az igényét – ez a bizonyítási kényszer. Ha a szakmai véleményezés a fogyasztónak ad igazat, a vizsgálat költsége is visszaszáll a forgalmazóra, hiszen a fogyasztót nem érheti kár amiatt, hogy igaza volt.

Mit tegyél, ha hibás termékkel találkozol?

A protokoll egyszerű: elsőként vedd fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, online vásárlás esetén lehetőleg írásban. Kérd, hogy vegyenek fel jegyzőkönyvet a hibáról, és őrizd meg a számlát vagy nyugtát, amíg a szavatossági, jótállási jogaidat érvényesíteni szeretnéd. Ha a termék javítható, a forgalmazók túlnyomó többsége javításra küldi – ugyanazzal a technológiával állítják vissza az eredeti, hibátlan állapotot, akár ugyanazzal a hibával háromszor is. Ha nem értesz egyet a kereskedő döntésével, kérheted a termék bevizsgálását, és ha a szakmai véleményezést sem fogadod el, a békéltető testülethez fordulhatsz, ahol akár ellenszakvéleményt is kérhetsz.

Mire figyeljen a kereskedő?

A kereskedő kötelessége a jegyzőkönyv felvétele, valamint hogy online értékesítés esetén is fenntartson elérhető ügyfélszolgálatot. Amellett, hogy javíttathatja vagy bevizsgáltathatja a terméket, az egyik leggyakoribb megoldás az értékarányos csere: a vásárló ugyanabban az értékben választhat másik terméket.

A reklamációk kezelése tehát korántsem csak arról szól, hogy „jogos vagy nem jogos” – egy pontosan szabályozott, mindkét fél érdekét szolgáló folyamatról van szó, amelyben a független szakmai véleményezés a döntő bizonyíték. Ahogy Rigó István összegezte:

„Korrekt eljárás mindennek az alapja.”